海外渡航時、ラウンジでゆったり過ごせるようになりますよ。

Essential Phone PH-1の修理・交換対応

7/17にAmazon.comで$291.61で買って7/20に手元に届いたばかりのEssential Phone。8/13に落としてフロントパネルが壊れてしまいましたが、たった数日で新品との交換ができました。
本件のQCD(Quality, Cost, Delivery)等について書いてみたいと思います。

Q: スピーディーですごくすばらしい。意地悪な質問とか解釈が難しい英語の言い回しとか一切なし。保守を締結していないのに先出しセンドバック方式
C: $234.03。日本円だと26000円くらい。
D: 交換品は2日で届きました。

Essential Phoneは修理ではなく交換対応となります。
新品を購入する手続きをして手元に届いたら、壊れた機器を返送すると返金される流れとなります。
交換費用が$199。
返送すると返金されるのは$300。
送料は以下の2つから選択します。

  • FedEx International Economy(4営業日で届く)  $32.11
  • FedEx International Priority(2営業日で届く)   $35.03

私の場合は後者を選択しまして、一旦の出費は$534.03となりました。
つまり、$234.03が交換の費用ということになります。
東京の都心に住んでいると、申し込み手続きからまる2日程度でカリフォルニアから代替品が手元に届くようです。
まだ、壊れた機器の返送まではしていないのですが、これまでの経過を以下に記します。
(アクションがあったら都度追記していきます)

8/13(月) 18:00頃
Essential Phoneを落としてフロントパネルが壊れた。
グリフハックしようとすると、指に割れたガラスが刺さるレベル。
これでは仁川でのアノマリーで使うのは無理。

8/13(月) 23:00頃
帰宅後ちょっと検索して、ここに修理を頼もうかと思った。
https://moumantai.biz/?pid=129811273

8/14(火) 13:00頃
改めて修理について検索。このページを見付けた。
「あれっ、知ってる人じゃん! 金かかり過ぎて、こりゃダメだな」と思った。
http://www.us-buyer.com/%E3%82%A2%E3%83%A1%E3%83%AA%E3%82%AB%E3%81%A7%E8%B2%B7%E3%81%A3%E3%81%9F%E3%82%B9%E3%83%9E%E3%83%9B%E3%81%AE%E4%BF%AE%E7%90%86

8/14(火) 13:30頃
Google+内で検索してこの投稿に遭遇。
https://plus.google.com/u/0/111529427914346827548/posts/UWtGseaii8p
「おお、敷居が下がってるんだ! じゃあ、日本の修理業者に頼むよりも公式のサポートで新品と交換したほうがいいな」と判断。
(この時点で、「なんだよ、イングレスの同じ陣営の日本人はみんな落として交換してんのかよ!」とも思った)

8/14(火) 14:09
Essential社のサポート経由で交換を打診した。
https://support.essential.com/hc/en-us/articles/360001486107-Damaged-Device-Replacement-PH-1-

8/14(火) 14:15
Essential社から自動応答のメールが届いたので、サッサとそれに回答した。

8/14(火) 15:07
同じ過ちを繰り返さないように、Amazon.co.jpでケースを注文した。明日(8/15)には届く模様。

8/14(火) 23:39
Essential社から受け付けました的なメールが届き、交換手配の決済のためのメールが届いたのでスグに手続きをした。

8/15(水) 00:16
Essential社から壊れた機器の返送用インボイス等のPDFファイルが届いた。
FedExの営業所への持ち込みをイメージする。会社にFedExの集荷を呼ぶと面倒なことになるかも知れないので。

8/15(水) 04:16
Essential社から「発送したよ!」的メールが届いた。トラッキングナンバー付き。
8/16の18時には到着見込みとのこと。

8/15(水) 23:00頃
帰宅したら(当然ながら)Amazon.co.jpからケースが届いていた。開封はせず。

8/16(木) 09:00頃
成田に到着しているようなのでFedExに電話。「不在時は宅配ボックスへ」と伝える。

8/16(木) 12:00頃
FedEx Trackingに「推奨される操作: コマーシャルインボイスが必要です。」の表示。FedExに問い合わせてみると「既に税関は通っているので本日、不在時は宅配ボックスへお届けします」、そして、「Web更新は実際より遅い」とのことでした。

8/16(木) 14:46
(宅配ボックスへの)配達完了。

8/16(木) 20:00頃
帰宅し、届いた機器のセットアップに着手。

 

8/22(水) 12:30頃
壊れた機器を返送するに当たってFedExに電話をして、(急きょ、振替休日を取得した)明日の午前中に取りに来てもらおうとしたところ、FedExの嫌がらせに遭遇。
「壊れた携帯電話なのですよね? 電池が壊れていないことをメーカーに証明してもらってください。」とのこと。
「壊れたのはフロントガラスが割れただけで、それ以外は正常に動作します。」と伝えても拒絶される。
「メーカーに証明してもらうには、メーカーに運んで診てもらわないとわからんだろうが! アホ!」と思いました。
Essential Phoneは電池の取り外しはユーザはできないようになっているので、こういうとき困りますよね。。。。
仕方ないので、急いでEssential社にメールをした。
飛行機でリチウムイオン電池を発送する場合にはいろいろと決まりがあるのは知っているが、そういった説明をせずに気分で喋っているような対応だった。

8/22(水) 15:00頃
FedExからメールが届いた。
電池の件ではなく、「現在のところ、明日の集荷時間を10:30am~13:00pmの間でご設定頂いておりますが、弊社のフライト出発時刻が夜の為、実際は集荷開始時間が目安で13時前後からとなる予定でございます。万が一メーカー様からの書面が明日の集荷時間に間に合わない際は集荷のキャンセルも承りますのでご返信頂ければと存じます。」という内容。
私は午前中を指定したというのに勝手に13時以降に変えてきた。
明日(8/23)は茨城空港から仁川に向かうから昼にはもう出かけていたいので、明日の午前中に有明ワールドサービスセンターに持ち込むことにした。

8/23(木) 02:35
Essential社のCustomer Experience TeamのJasonからメールが届いた。

8/23(木) 02:49
上記メールをFedExに転送した。

8/23(木) 10:00頃
FedExの有明ワールドサービスセンターに持ち込んだ。
念のため、これまでの背景や内容物の説明をその場でし、出荷手続き中にトラブることなく完了。
送料等はEssential社が手続き済みなので、ここでお金を払うことは一切なし。

8/23(木) 10:32
もう出荷手続きは完了しているというのに、FedExからメールが届く。
Essential ProductsJasonの返信内容より電池自体に不具合は無いことが確認できました。」といった内容。
日本のFedExのカスタマーセンターの出荷とか危険物の担当っていったい何なんだか。。。と思えてしまいます。

8/25(土) 00:00
FedExの追跡を見たら、なぜか荷物が(私の渡航先と同じ)仁川に届いている模様。。。
一旦、成田からアンカレッジに行ったのに、何故にそこから仁川。。。

8/29(水) 04:11
Essential社から「届いたよ!」のメール届く。
クレジットカードの保留解除($300のこと)には数日を要する模様。

8/30(木)
帰宅したところFedExからの郵便物が届いていた。
中身は2500円の請求書。
Essential社から発送された交換品に対しての税の模様。
「新品購入じゃなくて修理交換だから!」という説明を早急にしておく必要を感じる。

8/31(金) 08:49
取り急ぎ、FedExの請求担当に問合せメールをする。
参考にしたのはこの仙石さんのブログ記事

Essential Phone PH-1の修理・交換対応」への8件のフィードバック

  1. こんにちは。私も同様にEssential Phoneを落として画面を割ってしまい、この記事を参考に交換手続き進めさせていただいております。詳細まで記載いただき大変助かっております。

    先日交換品は届いたのですが、割れたデバイスを返送する際にFedExに記事と同じように、電池は取り外せと言われてしまい困ってしまったのですが、差し支えなければどのようなメールをEssentialのSupportに送り、どのようなメールでFedExがokしてくれたか御教示いただけないでしょうか?
    お手数おかけしますがよろしくお願いします。

    • Essential社には過去の自動応答メールへの返信というカタチで以下の文面を送りました。

      Hello!

      I’m in trouble!
      I contacted FedEx for the return of the broken item.
      However, I was refused pickup at FedEx.
      The reason is “Because we can not confirm the safety of the smartphone’s battery.”
      Please create a document certifying the safety of the battery and send it to me as a PDF file.
      When that PDF file arrives, I will submit it to FedEx in Japan.
      Then, I think that I can return it.

      すると数時間後には以下の返信がいただけました。

      Hi Michiya,

      Thank you for your follow up!

      If you are advised cannot ship due to battery please advise, you can share this message with them to confirm and proceed with shipment.

      The battery on the device isn’t damaged. It’s a single-cell battery that’s not large enough to require special shipping.

      Hope this helps and thank you for your time!
      Sincerely,

      Jason
      Essential Customer Experience Team

      FedExは「証拠をPDFでよこせ!」と言っていましたが、上記メールを転送することで解決となりました。

      • ご丁寧にご返信ありがとうございます!助かります。

        正直こんな内容の返信でOKしてくれるのであれば、最初からこちらの説明で納得してほしい気がしますが・・・。

        • 上記の件、おかげさまで返送することができました。ありがとうございました。
          私のケースではFedEx側が厳しい担当者だったのか、メールの転送ではNGを食らってしまい、一悶着ありましたが、最後はなんとか発送することができました。Essential側の担当者も普段はこんなに言われることはないと言っていたので運が悪かったのかもしれません。(正直すぎると損をする形になっているようです)

          記事にあるとおり、私にもFedExから輸入品に対する税金の請求書が届きました。メールで問い合わせしていますが、これまでの対応の煩雑さをみると、請求については前例のように解消されるかは正直あまり期待できませんね。

  2. 私も購入後わずか5日で下を向いた際に胸ポケットからアスファルトに落下し液晶が割れ、全く同様の対応を取りました。
    日本語でサポートを受けたのでコミュニケーションに時間がかかりましたが、フェデックスのバッテリーの件も、Essentialからもらったメールの一文でOKでした。

    その後、皆様と同じように関税問題に直面しそうですが、その対応の結果をお教えいただけないでしょうか?
    免税になるのでしょうか?

    • FedExの方が丁寧に解説してくださいまして、「修理交換用機器 = 代替機器に対しての、減免税措置はございません。」とのことでした。

  3. 回答有難うございます。
    まだ代替え品が届いていないので今なお対応策等をwebで検索しています。

    関税に関して私がFedexに問い合わせた回答は「故障品の代替品に対しての免税手続きはお受け出来ない」とだけの回答でした。

    代替え品は修理ではなく購入という扱いになるという事でしょうか?
    法的に代替え品に関税がかかるのかどうか私の知識ではわかりませんが、少なくともFedexだとできないようなので諦めるしかないかなぁと思っていました。
    代替え品が到着前でしたので、代替え品と返却する破損品の双方のトラッキングNo.を伝えればどうにかなるかと思いましたがそれでもダメでした。

    ただでさえ痛い出費なのですが、他の方も回避出来ていないのであれば仕方がないですね…

nuwaa にコメントする コメントをキャンセル

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

CAPTCHA